Al hablar del marketing de servicios nos referimos a una parte
importante del sector económico de los países. Conozcamos su definición y sus
características de esta importante actividad.
La economía mundial se caracteriza cada vez
más como una economía de servicios, debido principalmente al incremento de la
participación y la importancia de este sector en las economías de los países
más desarrollados y en desarrollo. De hecho, el crecimiento del sector de
servicios es considerado como un indicador de progreso económico de un país.
Si nos referimos a la historia económica, nos
dice que todas las naciones en desarrollo han experimentado siempre un cambio
de etapas: de la agricultura a la industria y de esta última al sector
servicios como el pilar de una economía.
Esta transformación también ha traído consigo
un cambio en la definición de los bienes y servicios. Ya no son considerados
bienes separados de los servicios. Por el contrario, los servicios representan
en la actualidad cada vez más una parte integral del producto y esta relación
estrecha de bienes y servicios está representado en una serie continua de bienes-servicios.
Definición
del marketing de servicios
La Asociación Americana de Marketing define
los servicios como "Actividades, beneficios y satisfacciones que se
ofrecen para la venta o se proporcionan en relación con la venta de los
productos".
Características
que tiene el marketing de servicios
Intangibilidad: los servicios son
intangibles, es decir, no se pueden tocar, llevar, no tienen sabor ni olor
alguno. Esta es la característica que más define un servicio y que lo
diferencia principalmente de un producto. Esto plantea un desafío para quienes
se dedican a la comercialización de servicios, ya que necesitan adjuntar
atributos tangibles a una oferta de otra forma intangible.
La heterogeneidad/variabilidad: dada la
naturaleza de los servicios, cada oferta de servicio es diferente, única y no
se puede repetir exactamente incluso por el mismo proveedor de servicios.
Mientras que los productos pueden ser producidos en masa homogénea, no se puede
lo mismo de los servicios. Por ejemplo: vas a tu local preferido a comprar un
café, el sabor del café puede ser el mismo en cada pedido, pero los servicios
que brindan el mismo personal pueden ser sumamente diferentes en cada atención.
Perecedero: los servicios no se pueden guardar, devolver
o ser revendidos una vez que han sido utilizados. Una vez prestado el servicio
al cliente, se consume completamente y no se puede entregar a otro cliente. Por
ejemplo: Un cliente insatisfecho con los servicios de una aerolínea no puede
devolver el servicio de atención que se le ha prestado. A lo mucho no volverá a
viajar con esa aerolínea.
Inseparabilidad/simultaneidad
de producción y consumo: se refiere al hecho de que
los servicios son generados y consumidos durante el mismo período de tiempo.
Por ejemplo: un corte de pelo es entregado y consumido por un cliente de forma
simultánea a diferencia de, por ejemplo, una hamburguesa para llevar que el
cliente puede consumir incluso después de unas pocas horas de comprarla.
Además, es muy difícil separar un servicio del proveedor de servicios. Por
ejemplo: el estilista es necesariamente una parte del servicio de un corte de
pelo que se está entregando al cliente.
Contáctenos:
E-mail: ayc@ayc-investigacion.net
Website: www.ayc-investigacion.net
Telf.: (511) 571 3441, Cel. 980201360, 955099996, 980524679
"Cuando Ud. reciba su trabajo de investigación, no solo recibirá un informe, recibirá la solución y las respuestas que buscaba"
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