martes, 17 de julio de 2018

¿Quieres tener éxito en tu negocio? Necesitas una base de datos



¿Quieres tener éxito en tu negocio? Entonces conoce a tus clientes y esa es justamente la razón de ser de una base de datos, ¿ya cuentas con una?

La base de datos es una herramienta que todos los negocios, sin importar si son pequeños o grandes deben utilizar como una estrategia de mercadeo. Ella te sirve para guardar la información detallada de los clientes para cuando se necesite.

Los usos que tu negocio puede darle a dicha información son varios:

• Conocer los patrones de consumo de tus clientes.

• Saber sobre sus gustos y necesidades.

• Mantener contacto con los clientes.

• Desarrollar estrategias de mercadotecnia como mailing, información sobre ofertas y publicidad.

• Recuperar clientes y prospectos.

• Brindar información de utilidad.

Hay datos básicos que es necesario que recopiles como el nombre, la dirección, correo electrónico, fecha de cumpleaños, pero también es importante capturar información sobre sus gustos, preferencia de compra, forma de pago preferida, o cualquier otro detalle que pueda servirte para conocer a fondo a tu cliente y fomentar una relación más cercana.

De un cliente se puede llegar a obtener muchísima información, este es el motivo principal para utilizar un sistema para organizarla y poder tener acceso a ella cuando la necesites. Existen programas muy profesionales para su gestión, pero también se pueden utilizar programas en hojas de cálculo y otras aplicaciones de uso sencillo.

Un segundo aspecto que importa para la base de datos es mantener la información actualizada, esto es, de nada servirá tener información obsoleta y que no te genera valor en la relación de tu cliente.

Las fuentes para obtener información de tus clientes y prospectos provendrán de conversaciones que tengas, transacciones comerciales, encuestas sobre el servicio, de sus quejas y sugerencias, correos electrónicos, comentarios vertidos en tu web y redes sociales, formularios en tu sitio web o tienda online y otras interacciones que tengas con ellos.

Toda esta información podrás utilizarla para mejorar analizar el proceso de compra y mejorarlo, proveer ventas futuras al conocer el patrón y forma en la que consume, realizar ofertas y promociones personalizadas, invitarlos a eventos que sean de su completo interés, entre otros.

Finalmente, para que tu base de datos funcione prevé la información que requieres. De nada te servirá tener datos que no vas a utilizar y que resultan totalmente irrelevantes para tus propósitos.


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5 herramientas tecnológicas para que vendas más




Ya no hay pretextos: sin importar el tamaño y el giro de tu empresa, necesitas incluir tecnología para hacer crecer tus ventas, y hoy es más fácil acceder a estas soluciones. Conócelas y elige la que te sea más redituable.

Cosas que antes sonaban muy futuristas, como subir toda la información de tus clientes a la nube, dar respuestas automáticas en vez de instalar un centro de atención, vender por chat, pagar sin compartir información bancaria o ver en tu celular cuántos clientes entraron hoy a tu tienda, hoy son una realidad.

Todo eso hace que tu negocio empate con las experiencias que hoy buscan los clientes, quienes cada vez quieren ser atendidos de manera más personalizada, rápida y, de ser necesario, sin la intervención de personas, cuando no sean estrictamente necesarias.

Aquí te presentamos algunas de esas opciones tecnológicas y algunos ejemplos de cómo las nuevas empresas le están sacando provecho para aumentar sus ventas. Inspírate y pon manos a la obra.

1. CRM: Todo en un sólo lugar
Un CRM o “Customer Relationship Management” (Gestión de Relaciones con los Clientes) es un software que almacena datos útiles sobre clientes actuales y potenciales como sus actividades, puntos de contacto, historiales y preferencias de compras para que la misma información esté disponible en un solo lugar y poder acceder a ella en cualquier momento y desde el área de la empresa que sea necesaria. El CRM se aloja en la nube y es amigable para los usuarios, además de ser compatible con otros sistemas.

Ejemplo: Elara Comunicaciones
Antes las películas llegaban a los cines en cintas que se transportaban a bordo de una camioneta, pero hoy, Elara Comunicaciones, dedicada a ofrecer servicios de con conectividad e infraestructura satelitales, ayuda a que lleguen en unas horas a 680 salas de todo el país en formato digital vía satélite. Esta es sólo una de las soluciones que ofrece.

Debido a que muchos de sus clientes se acercan a ellos para buscar soluciones muy precisas (por ejemplo, también se encargan de dotar de internet a la sede del Gran Premio de México o de garantizar que en las casetas de las carreteras se pueda leer el TAG), esta empresa optó por integrar la solución de CRM de la empresa tecnológica Salesforce en sus procesos para darles un mejor seguimiento y aumentar sus ventas.


Martín Gómez Ortega, de la dirección ejecutiva comercial de Elara Comunicaciones, explica que necesitan un buen control de todas las personas involucradas con un mismo cliente, y esto se puede hacer de manera eficiente con un CRM porque brinda acceso inmediato a información sobre qué servicios tienen contratados, desde hace cuánto tiempo o para qué los utilizan. “Así, por ejemplo, un ejecutivo de Atención a Clientes entra a ese sistema desde su teléfono o una computadora y sabe todo lo que necesita para atender una queja”, explica.

De manera interna, el CRM también reúne en un solo lugar la información necesaria para saber cuántos prospectos de clientes hay, cuántos de ellos están a nivel de propuesta, cuántos a nivel de documentación y cuántos a nivel de cierre de una venta. “Todo eso permite tomar decisiones más acertadas y mejorar el tiempo de entrega”, afirma Martín.

2. Chatbots: Respuestas automáticas 
Los chatbots o “sistemas conversacionales” son programas de software que pueden funcionar con voz (en un proceso similar a platicar con Siri en un iPhone) o mediante texto. Los robots detectan el contenido del mensaje y hasta el estado de ánimo de una persona para brindarle una respuesta o, si es necesario, comunicarla con un operador. Así, Atención al Cliente puede enfocarse en casos más críticos que sí necesiten de la comprensión humana y dejar en automático dudas como los horarios de atención.

Ejemplo: Rappi
Una empresa que está sacando provecho de los chatbots es Rappi, una aplicación que funciona como asistente personal y que puede encargarse de comprar comida o hacer “mandados” a través de rappitenderos que son los intermediarios entre las tiendas y el cliente final.

En este caso los usuarios pueden tener dudas frecuentes. Por ejemplo: ¿cómo introducir los datos de su tarjeta? Algo relativamente fácil de responder para lo que no es necesario tener a un operador explicando el procedimiento una y otra vez, sino que con la tecnología de los bots se puede enviar una respuesta de manera automática mediante el mismo canal que lo solicita el cliente, por ejemplo, escribiendo un mensaje.


Rafael Guzmán Rodríguez, product owner de Soporte de Rappi, dice que estas herramientas también sirven para detectar los temas clave que preocupan a los clientes y así poder corregirlos a tiempo para brindar un servicio mejor. “Además, mucha gente, en especial los jóvenes, se han ido más hacia el autoservicio. Se conectan online para saber cómo resolver un problema y no quieren hablar con nadie”, revela.

Tener disponibles este tipo de soluciones, que además se pueden integrar fácilmente a diferentes sistemas, hace que los clientes estén felices con el servicio, destaca Rafael. “En la medida de que les resuelvas sus problemas van a estar contentos y tú vas a aumentar tus ventas”, asegura.

3. WhatsApp Business: Platica con tu cliente
Desarrollada para pequeñas y medianas empresas, WhatsApp Business es una aplicación gratuita para interactuar con los clientes de forma sencilla mediante herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes. Se maneja prácticamente igual que la aplicación que todos tienen en su smartphone, pero con funciones especiales como establecer un mensaje de ausencia o de bienvenida, además de acceder a datos como la cantidad de mensajes que se entregaron, enviaron y leyeron exitosamente.

Ejemplo: Leco
Mientras su sitio web estaba en desarrollo, Cecilia Ezquerro ya estaba vendiendo por WhatsApp prácticamente desde el día en el que se le ocurrió la idea de crear Leco, una tienda en línea que empezó ofreciendo exclusivamente lentes de contacto y que hoy ya se dedica a brindar soluciones completas para ver bien, ofreciendo desde anteojos hasta asesoría de optometristas.

Así empezó Cecilia en 2015 desde su smartphone –todavía no estaba disponible la versión de escritorio de ese servicio de mensajes instantáneos– buscando contactos en grupos de Facebook con quienes después se comunicaba con WhatsApp.


En la actualidad, en alrededor de 90% de sus ventas, hay algún paso de la transacción en la cual el cliente prefiere comunicarse por WhatsApp, dice. “El mexicano todavía es muy dado a platicar con personas reales para solucionar dudas o saber si es real la empresa. Además, estamos en una categoría en la que eso es necesario para mucha gente”, explica la egresada de Diseño Industrial.

Como WhatsApp está en las entrañas de su negocio, quienes desarrollan la versión para negocios de esa herramienta se acercaron a Leco para conocer de cerca su caso de éxito e invitarlos a participar en la versión beta de WhatsApp Business. “Un poco por casualidad descubrimos que WhatsApp era una herramienta muy noble”, recuerda. “Y nosotros no hacemos llamadas porque detectamos que la gente prefiere comunicarse por esa vía.”

Ya están empezando a automatizar algunas de sus respuestas, pero Cecilia está consciente de que todavía habrá personas que busquen la comunicación directa en casos específicos, y para eso está WhatsApp.

PayPal: Genera confianza entre tus clientes
Una de las formas de pago que más ayudó a impulsar el comercio electrónico en el mundo fue PayPal, por lo que es una de las marcas que transmiten más confianza a buena parte de los compradores y vendedores digitales. Entre otras ventajas, permite pagar ingresando únicamente el correo electrónico del destinatario o en algún sitio web sin tener que dar datos bancarios. Además, a través de su aplicación para smartphones, permite gestionar los pagos hechos y recibidos de manera segura y se pueden transferir fácilmente a una cuenta bancaria.

Ejemplo: Croquetero


En 2013 Gabriel Porteny adoptó a un perrito que estaba en situación de calle, lo cual le dio una idea de negocio que también serviría para apoyar a otros animalitos que estuvieran en las mismas condiciones. Así nació Croquetero, una tienda en línea dedicada a vender alimentos y accesorios para perros y gatos que, además, dona un porcentaje de sus ventas para entregar croquetas en albergues dedicados a la adopción.

Contar con PayPal es muy útil para poder dar más opciones de pago a los clientes, comenta el director y fundador de la empresa. “Yo no podría concebir el crecimiento de Croquetero sin la accesibilidad a este tipo de plataformas que también nos permiten entender a nuestro consumidor final”, dice.

Este mismo año Gabriel lanzará una nueva plataforma con novedades tecnológicas para cambiar la forma en la que los dueños de mascotas consumen los productos que ofrecen. En cuanto al aprovechamiento de PayPal, Gabriel asegura que ayudó a que muchos clientes pudieran probar por primera vez los servicios de Croquetero, ya que con esa herramienta se pueden hacer transacciones de manera simplificada.

“El crecimiento promedio de ventas año con año usando PayPal ha sido de 50%, echamos mano de diversas soluciones que ofrecen, como el envío de los recibos directamente a los usuarios y estamos explorando soluciones para pagos recurrentes”, asegura. Hoy una de cada cinco ventas de Croquetero se pagan a través de PayPal.

El emprendedor señala que eligieron esta herramienta porque “es el único (servicio) que está cumpliendo realmente con la protección a comercios, siempre y cuando tú sigas ciertos procesos lógicos”.

Get In: Mide la tasa de conversión de compra
Una tecnología que permite conocer a detalle el comportamiento de los clientes al interior de una tienda –como cuántas personas entraron y cuánto tiempo permanecieron en ella– es lo que ofrece la empresa mexicana Get In. A través de una serie de antenas que se instalan en el negocio, se puede contabilizar la cantidad de gente en un lugar gracias a que prácticamente todos traen un teléfono celular. El sistema genera reportes que se pueden consultar vía web en tiempo real.

Ejemplo: Sally Beauty
En 25 de las más de 230 tiendas de Sally Beauty, la cadena de productos de belleza más grande de México cuyas sucursales se encuentran en centros comerciales y supermercados, ya saben con precisión cuántas personas entran y cuántas de ellas salen después de comprar algo. Esto lo logran a través de la tecnología que les ofreció en 2017 la empresa mexicana Get In y que les arroja un reporte detallado al que se puede acceder vía internet.

“Empezamos con cuatro tiendas piloto en la Ciudad de México y esto nos dio muchas ideas para toma de decisiones. Luego nos extendimos a otras 20 tiendas más, también en la Ciudad de México, y luego a otras cuatro localidades”, dice Pamela Pérez Cantú, encargada del área de Ventas de Sally Beauty México, cuyo corporativo se encuentra en Nuevo León.


“El principal indicador que medimos con Get In es la tasa de conversión de compra para ver qué tanto nuestro personal en piso de venta está aprovechando a los clientes”, explica. “Si esa tasa es muy baja, nos ayuda a detectar cuáles son las áreas de oportunidad para poder trabajar en ellas”.

Pamela asegura que sin esa tecnología es como trabajar a ciegas, pero ahora tienen esa información que, al cruzarla con otros datos, como los tickets de venta, les da un amplio panorama que les permite tomar mejores decisiones.

“Con base en esa información también podemos, por ejemplo, acomodar los descansos o los horarios de comida de las chicas en la tienda, y tenemos muchos casos de éxito en donde a partir de la implantación de Get In han rebasado la meta de ventas de la tienda”, describe Pamela.

Carlos Tomasini


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La Satisfacción del Cliente




Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.

También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial.

Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la importancia fundamental que tiene para una organización conocer la opinión de sus clientes, lo que le permitirá posteriormente establecer acciones de mejora en la organización.

El Valor Percibido

En resumen, puede definirse rápidamente el grado de satisfacción del cliente mediante la siguiente ecuación:


Valor Percibido - Expectativas = Grado de Satisfacción

El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través del desempeño del producto o servicio que adquirió. Los aspectos más relevantes del Valor Percibido son los siguientes:

  • Los determina el cliente, no la empresa.

  • Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

  • Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad.

  • Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

  • Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente.

Las Expectativas, en cambio, conforman las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo, y se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

  • Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

  • Experiencias de compras anteriores.

  • Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: deportistas famosos).

  • Promesas que ofrecen los competidores.

Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa, ésta se encuentra con el dilema de establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes; pero las expectativas demasiado altas generan clientes decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante a tener en cuenta es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre está asociada a una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, algo atribuible a las actividades de marketing.

Decálogo de la Satisfacción del Cliente

Alcanzar la satisfacción de los clientes es uno de los factores críticos para toda organización que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el negocio.

Seguidamente se presenta un decálogo de ideas para meditar:

1. Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organización tiene casi la obligación de crear una experiencia positiva para los clientes.

2. Conocimiento del propio producto o servicio: transmitir claramente conocimientos de interés para el cliente acerca de las características del propio producto o servicio ayuda a ganar la confianza de éste.

3. Conocimiento de los propios clientes: aprender todo lo que resulte posible acerca de los clientes para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus necesidades y requerimientos.

4. Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el cliente deja una impresión, sin importar el medio utilizado (e-mail, teléfono, personalmente, etc.). Esta impresión debe denotar siempre corrección en el trato.

5. Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la razón, pero el esfuerzo debe orientarse a recomponer la situación. Muchos estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harían negocios nuevamente con las empresas que resuelven un problema a su favor.

6. No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rápida respuesta, por lo que es fundamental tratar ágilmente las comunicaciones y la toma de decisiones.

7. Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera pérdida de credibilidad y de clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, se debe pedir disculpas y ofrecer alguna compensación.

8. Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca que los clientes están mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda.

9. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más importante que cerrar una venta. Está comprobado que cuesta seis veces más generar un cliente nuevo que mantener a los existentes.

10. La compra debe ser fácil: la experiencia de compra en el punto de venta, página web, catálogo, etc., debe ser lo más fácil posible, y debe ayudar a los clientes a encontrar lo que estás buscando.


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10 consejos para tener clientes satisfechos





Como decía Philip Kotler, "Los clientes satisfechos son la mejor publicidad para una empresa", qué duda cabe, y precisamente por ello es clave poner en marcha estrategias para conseguirlos. Además, no sólo se convierten en publicidad, sino que además nos la hacen gratuitamente, una y otra vez. Citando a Jim Rohn, empresario estadounidense y gurú motivacional, "si usted atiende bien a sus clientes, ellos le abrirán unas puertas que usted mismo no podría abrir jamás".

En efecto, la  parafraseando de nuevo a Kotler, economista estadounidense especializado en marketing, "el vendedor de éxito se preocupa primero por el cliente, y luego por los productos". No en vano, la satisfacción del cliente es el mejor indicador de la probabilidad de que vaya a seguir comprando o consumiendo un determinado servicio. Y es que, habida cuenta de lo que nos jugamos, los resultados que nos pueden brindar las estrategias realizadas en ese sentido bien merecen el esfuerzo.

Un marketing de cercanía
Los clientes satisfechos también son más baratos, al menos en términos relativos, ya que cuesta de seis a siete veces más encontrar un nuevo cliente que retenerlo, según revelan las estadísticas sobre la satisfacción del cliente. Por lo tanto, merece la pena orientar el marketing a la retención de clientes. Actuar siguiendo esta decenas de sugerencias convertirá su satisfacción en una parte esencial de nuestra ventaja competitiva:

1.- Conocer al cliente y crear cercanía: El marketing que empatiza con el cliente empieza por observar y escuchar, no sólo para crear una sensación de cercanía, sino para establecer un diálogo que permita tanto ofrecerle los productos que necesita como anticiparse a aquellos que necesitará, incluso sin saberlo. Se derriban las tradicionales barreras y se establece un tú a tú mediante un diálogo enriquecedor, que proporciona información muy valiosa a la empresa y, a su vez, satisface al cliente.

2.- Tratar con educación y empatizar: La educación y el respeto son valores que el cliente ha de poder apreciar en la empresa, bien a través de las redes sociales, de una comunicación vía correo electrónico, por teléfono o, por supuesto, en el cara a cara, y tanto cuando se le informa.

3.- Contar con su opinión: Tanto mientras se desarrolla un producto como después de hacerlo, recabar el parecer de los clientes fomenta la interacción y ayuda a lograr mayores índices de satisfacción.

4.- Orientación al cliente: En torno al cliente gira desde la distribución de los productos en función de sus preferencias o perfil hasta la formación de los trabajadores. La suma de pequeñas y grandes cosas contribuirá a lograr un cliente satisfecho.

5.- Ventas en diferido: Fomentar un clima de libertad, buscando un cliente a largo plazo, lo que significa que si no ha comprado hoy podrá hacerlo una próxima vez.

6.- Ecommerce: En el entorno web, seguir los principios del ecommerce supone implementar una política que abarque desde una política de contenidos de calidad o garantizar la usabilidad de la web hasta implicarse con las demandas de los usuarios respondiendo sin demora a comentarios en el blog, redes sociales y a correos electrónicos.

7.- Marketing empático: El marketing agresivo pasó a la historia. No sólo hemos de interactuar con el cliente, sino también ofrecerle soluciones personalizadas que respondan a su idea de mejor servicio.

8.- Recomendar y sugerir: Dentro de esta misma dinámica, el cliente busca tanto que le sugiramos aquello que va a necesitar o gustarle como hacerlo también él. Alentar esa necesidad de comunicación a dos bandas es otra manera de ser empáticos.

9.- Reconocer los errores: Atender a sus quejas con diligencia no es suficiente. Además de ser rápidos y corteses, es importante conseguir que se sientan escuchados y atendidos. Si se produce un perjuicio o un problema, simplemente hay que buscar una solución que le satisfaga, dentro de lo razonable y de los usos comunes (por ejemplo, la aceptación de las devoluciones), sin olvidar la importancia de tener detalles que hagan olvidar el incidente más fácilmente.

10.- Ser verdaderos: La cortesía y el formulismo corre el riesgo de acabar siendo un problema. Cuando la implicación no es real, acaba evidenciándose. Tanto a la hora de asesorar o de resolver problemas, los empleados y también el sistema de funcionamiento establecido han de buscar esa verosimilitud tan necesaria para satisfacer a los clientes.




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Marketing de servicios: significado y características


Al hablar del marketing de servicios nos referimos a una parte importante del sector económico de los países. Conozcamos su definición y sus características de esta importante actividad.



La economía mundial se caracteriza cada vez más como una economía de servicios, debido principalmente al incremento de la participación y la importancia de este sector en las economías de los países más desarrollados y en desarrollo. De hecho, el crecimiento del sector de servicios es considerado como un indicador de progreso económico de un país.

Si nos referimos a la historia económica, nos dice que todas las naciones en desarrollo han experimentado siempre un cambio de etapas: de la agricultura a la industria y de esta última al sector servicios como el pilar de una economía.

Esta transformación también ha traído consigo un cambio en la definición de los bienes y servicios. Ya no son considerados bienes separados de los servicios. Por el contrario, los servicios representan en la actualidad cada vez más una parte integral del producto y esta relación estrecha de bienes y servicios está representado en una serie continua de bienes-servicios.

Definición del marketing de servicios
La Asociación Americana de Marketing define los servicios como "Actividades, beneficios y satisfacciones que se ofrecen para la venta o se proporcionan en relación con la venta de los productos".

Características que tiene el marketing de servicios
Intangibilidad: los servicios son intangibles, es decir, no se pueden tocar, llevar, no tienen sabor ni olor alguno. Esta es la característica que más define un servicio y que lo diferencia principalmente de un producto. Esto plantea un desafío para quienes se dedican a la comercialización de servicios, ya que necesitan adjuntar atributos tangibles a una oferta de otra forma intangible.

La heterogeneidad/variabilidad: dada la naturaleza de los servicios, cada oferta de servicio es diferente, única y no se puede repetir exactamente incluso por el mismo proveedor de servicios. Mientras que los productos pueden ser producidos en masa homogénea, no se puede lo mismo de los servicios. Por ejemplo: vas a tu local preferido a comprar un café, el sabor del café puede ser el mismo en cada pedido, pero los servicios que brindan el mismo personal pueden ser sumamente diferentes en cada atención.

Perecedero: los servicios no se pueden guardar, devolver o ser revendidos una vez que han sido utilizados. Una vez prestado el servicio al cliente, se consume completamente y no se puede entregar a otro cliente. Por ejemplo: Un cliente insatisfecho con los servicios de una aerolínea no puede devolver el servicio de atención que se le ha prestado. A lo mucho no volverá a viajar con esa aerolínea.

Inseparabilidad/simultaneidad de producción y consumo: se refiere al hecho de que los servicios son generados y consumidos durante el mismo período de tiempo. Por ejemplo: un corte de pelo es entregado y consumido por un cliente de forma simultánea a diferencia de, por ejemplo, una hamburguesa para llevar que el cliente puede consumir incluso después de unas pocas horas de comprarla. Además, es muy difícil separar un servicio del proveedor de servicios. Por ejemplo: el estilista es necesariamente una parte del servicio de un corte de pelo que se está entregando al cliente.


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La relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente





La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente relacionados e importantes para cualquier mercadólogo que esté pensando en realizar marketing de servicios.

A ratos pareciera que nos estamos refiriendo a lo mismo, sobre todo cuando en ambos es explícita la variable expectativa.

Pero no es así.

Revisemos entonces los conceptos para ir distinguiendo el uno del otro.

¿Qué es la calidad del servicio?
La calidad del servicio puede definirse como el resultado de la evaluación de cumplimiento que realiza el consumidor.

Es decir, si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto a sabiendas que puede verse modificado en nuevas transacciones por las futuras experiencias del consumidor.

A esto se le conoce como evaluación actitudinal del servicio.

Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los colaboradores u otros allegados.

Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de estas.

Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad en el servicio o de aquellos prestadores de servicios más osados que dicen: calidad 100% garantizada.

A priori sugieren un nivel de calidad por lo que el consumidor pagará. Nada más alejado de la realidad.

Si bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden crear una percepción de calidad, esta se pone a prueba con la prestación del servicio, dando como resultado experiencia satisfactoria o no.

Acá es donde entramos en terrenos de la satisfacción.

¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio.

La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de la comparación de las recompensas (percepción de la calidad del servicio, percepción de los tangibles en el servicio, etc.) y costos con relación a las expectativas

Calidad de servicio y satisfacción del cliente, su relación
Así, la percepción de la calidad del servicio es un componente más que repercute en la satisfacción del cliente.

La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente en las dimensiones del servicio.

La satisfacción, en cambio, es un concepto más amplio que no solo se ve afectado por las recompensas, sino también por factores personales y situacionales que escapan del control del prestador del servicio.

Un pequeño ejemplo
Imaginémonos en un restaurante de comida rápida a la hora de tu almuerzo.

Sueles visitar ese restaurante por su calidad en el servicio y la satisfacción que ello conlleva.

Te toman la orden con un saludo afable y en poco tiempo. Acabas de pagar en caja, cuando ya tienen lista tu orden con tus papas, aderezos y bebida.

La hamburguesa en su temperatura adecuada, buen sabor, etc. y si bien pagaste unos cuantos dólares más que la hamburguesa promedio, pero el precio siempre se ve recompensado con la calidad de la atención y de la hamburguesa.

Pero, ¿qué pasa si previo al almuerzo tu jefe te llamó la atención y de paso saliste tarde a comer por entregarle un reporte? De paso debes volver pronto para revisar el reporte con él.

Un buen servicio, una buena hamburguesa, la misma calidad de servicio te hace volver a ese restaurante.

Pero esta vez hubo una ausencia de satisfacción por un factor personal. Y esto se dio porque tu estado de ánimo se vio afectado por una experiencia anterior que no te permitió disfrutar de la experiencia de servicio que el restaurante brinda.

Pensemos ahora en esa misma experiencia, pero sin el tema de que tu jefe te llamó la atención y sustitúyelo con la situación que el aire acondicionado no funcionaba y que dentro del local hace un calor desesperante.

En esta ocasión un factor situacional influyó en tu ausencia de satisfacción.

¿Cuál es la tarea entonces del mercadólogo de servicios?
Escuchar al cliente, mantener una relación cercana que te permita conocer sus inquietudes, quejas, sugerencias que te permita mejorar y ofrecer servicios de calidad que les satisfagan.

Puedes implementar un cuestionario de satisfacción y acciones que impulsen la calidad.

La misión es administrar óptimamente todos aquellos factores que están en control del prestador del servicio para que la experiencia de servicio sea única, sea de calidad y que sea satisfactoria.

Una mayor calidad del servicio y satisfacción del cliente permitirá fidelizar y que nos recomienden a otros (boca a boca).

¿La calidad lo es todo?
Es de tener en cuenta siempre que la calidad de servicio solo es un factor de la satisfacción del cliente, no lo es todo y considerar también que esta forma parte en muchos casos, de la propuesta de valor de la competencia.


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