Ya no hay pretextos: sin importar el tamaño y
el giro de tu empresa, necesitas incluir tecnología para hacer crecer tus ventas,
y hoy es más fácil acceder a estas soluciones. Conócelas y elige la que te sea
más redituable.
Cosas que antes sonaban muy futuristas, como
subir toda la información de tus clientes a la nube, dar respuestas automáticas
en vez de instalar un centro de atención, vender por chat, pagar sin compartir
información bancaria o ver en tu celular cuántos clientes entraron hoy a tu
tienda, hoy son una realidad.
Todo eso hace que tu negocio empate con las
experiencias que hoy buscan los clientes, quienes cada vez quieren ser
atendidos de manera más personalizada, rápida y, de ser necesario, sin la
intervención de personas, cuando no sean estrictamente necesarias.
Aquí te presentamos algunas de esas opciones
tecnológicas y algunos ejemplos de cómo las nuevas empresas le están sacando
provecho para aumentar sus ventas. Inspírate y pon manos a la obra.
1. CRM:
Todo en un sólo lugar
Un CRM o “Customer Relationship Management” (Gestión de Relaciones con los
Clientes) es un software que almacena datos útiles sobre clientes actuales y
potenciales como sus actividades, puntos de contacto, historiales y
preferencias de compras para que la misma información esté disponible en un
solo lugar y poder acceder a ella en cualquier momento y desde el área de la
empresa que sea necesaria. El CRM se aloja en la nube y es amigable para los
usuarios, además de ser compatible con otros sistemas.
Ejemplo: Elara Comunicaciones
Antes las películas llegaban a los cines en
cintas que se transportaban a bordo de una camioneta, pero hoy, Elara
Comunicaciones, dedicada a ofrecer servicios de con conectividad e
infraestructura satelitales, ayuda a que lleguen en unas horas a 680 salas de
todo el país en formato digital vía satélite. Esta es sólo una de las
soluciones que ofrece.
Debido a que muchos de sus clientes se
acercan a ellos para buscar soluciones muy precisas (por ejemplo, también se
encargan de dotar de internet a la sede del Gran Premio de México o de
garantizar que en las casetas de las carreteras se pueda leer el TAG), esta
empresa optó por integrar la solución de CRM de la empresa tecnológica
Salesforce en sus procesos para darles un mejor seguimiento y aumentar sus
ventas.
Martín Gómez Ortega, de la dirección
ejecutiva comercial de Elara Comunicaciones, explica que necesitan un buen
control de todas las personas involucradas con un mismo cliente, y esto se
puede hacer de manera eficiente con un CRM porque brinda acceso inmediato a
información sobre qué servicios tienen contratados, desde hace cuánto tiempo o
para qué los utilizan. “Así, por ejemplo, un ejecutivo de Atención a Clientes
entra a ese sistema desde su teléfono o una computadora y sabe todo lo que
necesita para atender una queja”, explica.
De manera interna, el CRM también reúne en un
solo lugar la información necesaria para saber cuántos prospectos de clientes
hay, cuántos de ellos están a nivel de propuesta, cuántos a nivel de
documentación y cuántos a nivel de cierre de una venta. “Todo eso permite tomar
decisiones más acertadas y mejorar el tiempo de entrega”, afirma Martín.
2.
Chatbots: Respuestas automáticas
Los chatbots o “sistemas conversacionales”
son programas de software que pueden funcionar con voz (en un proceso similar a
platicar con Siri en un iPhone) o mediante texto. Los robots detectan el
contenido del mensaje y hasta el estado de ánimo de una persona para brindarle
una respuesta o, si es necesario, comunicarla con un operador. Así, Atención al
Cliente puede enfocarse en casos más críticos que sí necesiten de la
comprensión humana y dejar en automático dudas como los horarios de atención.
Ejemplo: Rappi
Una empresa que está sacando provecho de los
chatbots es Rappi, una aplicación que funciona como asistente personal y que
puede encargarse de comprar comida o hacer “mandados” a través de rappitenderos
que son los intermediarios entre las tiendas y el cliente final.
En este caso los usuarios pueden tener dudas
frecuentes. Por ejemplo: ¿cómo introducir los datos de su tarjeta? Algo
relativamente fácil de responder para lo que no es necesario tener a un
operador explicando el procedimiento una y otra vez, sino que con la tecnología
de los bots se puede enviar una respuesta de manera automática mediante el
mismo canal que lo solicita el cliente, por ejemplo, escribiendo un mensaje.
Rafael Guzmán Rodríguez, product owner de
Soporte de Rappi, dice que estas herramientas también sirven para detectar los
temas clave que preocupan a los clientes y así poder corregirlos a tiempo para
brindar un servicio mejor. “Además, mucha gente, en especial los jóvenes, se
han ido más hacia el autoservicio. Se conectan online para saber cómo resolver
un problema y no quieren hablar con nadie”, revela.
Tener disponibles este tipo de soluciones,
que además se pueden integrar fácilmente a diferentes sistemas, hace que los
clientes estén felices con el servicio, destaca Rafael. “En la medida de que
les resuelvas sus problemas van a estar contentos y tú vas a aumentar tus
ventas”, asegura.
3.
WhatsApp Business: Platica con tu cliente
Desarrollada para pequeñas y medianas
empresas, WhatsApp Business es una aplicación gratuita para interactuar con los
clientes de forma sencilla mediante herramientas para automatizar, organizar y
responder rápidamente a los mensajes. Se maneja prácticamente igual que la
aplicación que todos tienen en su smartphone, pero con funciones especiales como
establecer un mensaje de ausencia o de bienvenida, además de acceder a datos
como la cantidad de mensajes que se entregaron, enviaron y leyeron
exitosamente.
Ejemplo:
Leco
Mientras su sitio web estaba en desarrollo,
Cecilia Ezquerro ya estaba vendiendo por WhatsApp prácticamente desde el día en
el que se le ocurrió la idea de crear Leco, una tienda en línea que empezó
ofreciendo exclusivamente lentes de contacto y que hoy ya se dedica a brindar
soluciones completas para ver bien, ofreciendo desde anteojos hasta asesoría de
optometristas.
Así empezó Cecilia en 2015 desde su
smartphone –todavía no estaba disponible la versión de escritorio de ese
servicio de mensajes instantáneos– buscando contactos en grupos de Facebook con
quienes después se comunicaba con WhatsApp.
En la actualidad, en alrededor de 90% de sus
ventas, hay algún paso de la transacción en la cual el cliente prefiere
comunicarse por WhatsApp, dice. “El mexicano todavía es muy dado a platicar con
personas reales para solucionar dudas o saber si es real la empresa. Además,
estamos en una categoría en la que eso es necesario para mucha gente”, explica
la egresada de Diseño Industrial.
Como WhatsApp está en las entrañas de su
negocio, quienes desarrollan la versión para negocios de esa herramienta se
acercaron a Leco para conocer de cerca su caso de éxito e invitarlos a
participar en la versión beta de WhatsApp Business. “Un poco por casualidad
descubrimos que WhatsApp era una herramienta muy noble”, recuerda. “Y nosotros
no hacemos llamadas porque detectamos que la gente prefiere comunicarse por esa
vía.”
Ya están empezando a automatizar algunas de
sus respuestas, pero Cecilia está consciente de que todavía habrá personas que
busquen la comunicación directa en casos específicos, y para eso está WhatsApp.
PayPal:
Genera confianza entre tus clientes
Una de las formas de pago que más ayudó a
impulsar el comercio electrónico en el mundo fue PayPal, por lo que es una de
las marcas que transmiten más confianza a buena parte de los compradores y
vendedores digitales. Entre otras ventajas, permite pagar ingresando únicamente
el correo electrónico del destinatario o en algún sitio web sin tener que dar
datos bancarios. Además, a través de su aplicación para smartphones, permite
gestionar los pagos hechos y recibidos de manera segura y se pueden transferir
fácilmente a una cuenta bancaria.
Ejemplo:
Croquetero
En 2013 Gabriel Porteny adoptó a un perrito
que estaba en situación de calle, lo cual le dio una idea de negocio que
también serviría para apoyar a otros animalitos que estuvieran en las mismas
condiciones. Así nació Croquetero, una tienda en línea dedicada a vender
alimentos y accesorios para perros y gatos que, además, dona un porcentaje de
sus ventas para entregar croquetas en albergues dedicados a la adopción.
Contar con PayPal es muy útil para poder dar
más opciones de pago a los clientes, comenta el director y fundador de la
empresa. “Yo no podría concebir el crecimiento de Croquetero sin la
accesibilidad a este tipo de plataformas que también nos permiten entender a
nuestro consumidor final”, dice.
Este mismo año Gabriel lanzará una nueva
plataforma con novedades tecnológicas para cambiar la forma en la que los
dueños de mascotas consumen los productos que ofrecen. En cuanto al
aprovechamiento de PayPal, Gabriel asegura que ayudó a que muchos clientes
pudieran probar por primera vez los servicios de Croquetero, ya que con esa
herramienta se pueden hacer transacciones de manera simplificada.
“El crecimiento promedio de ventas año con
año usando PayPal ha sido de 50%, echamos mano de diversas soluciones que
ofrecen, como el envío de los recibos directamente a los usuarios y estamos
explorando soluciones para pagos recurrentes”, asegura. Hoy una de cada cinco
ventas de Croquetero se pagan a través de PayPal.
El emprendedor señala que eligieron esta herramienta
porque “es el único (servicio) que está cumpliendo realmente con la protección
a comercios, siempre y cuando tú sigas ciertos procesos lógicos”.
Get In:
Mide la tasa de conversión de compra
Una tecnología que permite conocer a detalle
el comportamiento de los clientes al interior de una tienda –como cuántas
personas entraron y cuánto tiempo permanecieron en ella– es lo que ofrece la
empresa mexicana Get In. A través de una serie de antenas que se instalan en el
negocio, se puede contabilizar la cantidad de gente en un lugar gracias a que
prácticamente todos traen un teléfono celular. El sistema genera reportes que
se pueden consultar vía web en tiempo real.
Ejemplo:
Sally Beauty
En 25 de las más de 230 tiendas de Sally
Beauty, la cadena de productos de belleza más grande de México cuyas sucursales
se encuentran en centros comerciales y supermercados, ya saben con precisión
cuántas personas entran y cuántas de ellas salen después de comprar algo. Esto
lo logran a través de la tecnología que les ofreció en 2017 la empresa mexicana
Get In y que les arroja un reporte detallado al que se puede acceder vía
internet.
“Empezamos con cuatro tiendas piloto en la
Ciudad de México y esto nos dio muchas ideas para toma de decisiones. Luego nos
extendimos a otras 20 tiendas más, también en la Ciudad de México, y luego a
otras cuatro localidades”, dice Pamela Pérez Cantú, encargada del área de
Ventas de Sally Beauty México, cuyo corporativo se encuentra en Nuevo León.
“El principal indicador que medimos con Get
In es la tasa de conversión de compra para ver qué tanto nuestro personal en
piso de venta está aprovechando a los clientes”, explica. “Si esa tasa es muy
baja, nos ayuda a detectar cuáles son las áreas de oportunidad para poder
trabajar en ellas”.
Pamela asegura que sin esa tecnología es como
trabajar a ciegas, pero ahora tienen esa información que, al cruzarla con otros
datos, como los tickets de venta, les da un amplio panorama que les permite
tomar mejores decisiones.
“Con base en esa información también podemos,
por ejemplo, acomodar los descansos o los horarios de comida de las chicas en
la tienda, y tenemos muchos casos de éxito en donde a partir de la implantación
de Get In han rebasado la meta de ventas de la tienda”, describe Pamela.
Carlos Tomasini
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"Cuando Ud. reciba su trabajo de investigación, no solo recibirá un informe, recibirá la solución y las respuestas que buscaba"
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