Como decía Philip Kotler, "Los clientes
satisfechos son la mejor publicidad para una empresa", qué duda cabe, y
precisamente por ello es clave poner en marcha estrategias para conseguirlos.
Además, no sólo se convierten en publicidad, sino que además nos la hacen
gratuitamente, una y otra vez. Citando a Jim Rohn, empresario estadounidense y
gurú motivacional, "si usted atiende bien a sus clientes, ellos le abrirán
unas puertas que usted mismo no podría abrir jamás".
En efecto, la
parafraseando de nuevo a Kotler, economista estadounidense especializado
en marketing, "el vendedor de éxito se preocupa primero por el cliente, y
luego por los productos". No en vano, la satisfacción del cliente es el
mejor indicador de la probabilidad de que vaya a seguir comprando o consumiendo
un determinado servicio. Y es que, habida cuenta de lo que nos jugamos, los
resultados que nos pueden brindar las estrategias realizadas en ese sentido
bien merecen el esfuerzo.
Un
marketing de cercanía
Los clientes satisfechos también son más
baratos, al menos en términos relativos, ya que cuesta de seis a siete veces
más encontrar un nuevo cliente que retenerlo, según revelan las estadísticas
sobre la satisfacción del cliente. Por lo tanto, merece la pena orientar el marketing
a la retención de clientes. Actuar siguiendo esta decenas de sugerencias
convertirá su satisfacción en una parte esencial de nuestra ventaja
competitiva:
1.- Conocer al cliente y crear cercanía: El marketing que empatiza con el cliente empieza por observar y
escuchar, no sólo para crear una sensación de cercanía, sino para establecer un
diálogo que permita tanto ofrecerle los productos que necesita como anticiparse
a aquellos que necesitará, incluso sin saberlo. Se derriban las tradicionales
barreras y se establece un tú a tú mediante un diálogo enriquecedor, que
proporciona información muy valiosa a la empresa y, a su vez, satisface al
cliente.
2.- Tratar con educación y empatizar: La
educación y el respeto son valores que el cliente ha de poder apreciar en la
empresa, bien a través de las redes sociales, de una comunicación vía correo electrónico,
por teléfono o, por supuesto, en el cara a cara, y tanto cuando se le informa.
3.- Contar con su opinión: Tanto
mientras se desarrolla un producto como después de hacerlo, recabar el parecer
de los clientes fomenta la interacción y ayuda a lograr mayores índices de
satisfacción.
4.- Orientación al cliente: En torno al
cliente gira desde la distribución de los productos en función de sus
preferencias o perfil hasta la formación de los trabajadores. La suma de
pequeñas y grandes cosas contribuirá a lograr un cliente satisfecho.
5.- Ventas en diferido: Fomentar un
clima de libertad, buscando un cliente a largo plazo, lo que significa que si
no ha comprado hoy podrá hacerlo una próxima vez.
6.- Ecommerce: En el entorno web, seguir los principios del
ecommerce supone implementar una política que abarque desde una política de
contenidos de calidad o garantizar la usabilidad de la web hasta implicarse con
las demandas de los usuarios respondiendo sin demora a comentarios en el blog,
redes sociales y a correos electrónicos.
7.- Marketing empático: El marketing
agresivo pasó a la historia. No sólo hemos de interactuar con el cliente, sino
también ofrecerle soluciones personalizadas que respondan a su idea de mejor
servicio.
8.- Recomendar y sugerir: Dentro de
esta misma dinámica, el cliente busca tanto que le sugiramos aquello que va a
necesitar o gustarle como hacerlo también él. Alentar esa necesidad de
comunicación a dos bandas es otra manera de ser empáticos.
9.- Reconocer los errores: Atender a sus
quejas con diligencia no es suficiente. Además de ser rápidos y corteses, es
importante conseguir que se sientan escuchados y atendidos. Si se produce un
perjuicio o un problema, simplemente hay que buscar una solución que le
satisfaga, dentro de lo razonable y de los usos comunes (por ejemplo, la
aceptación de las devoluciones), sin olvidar la importancia de tener detalles
que hagan olvidar el incidente más fácilmente.
10.- Ser verdaderos: La cortesía y el
formulismo corre el riesgo de acabar siendo un problema. Cuando la implicación
no es real, acaba evidenciándose. Tanto a la hora de asesorar o de resolver
problemas, los empleados y también el sistema de funcionamiento establecido han
de buscar esa verosimilitud tan necesaria para satisfacer a los clientes.
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"Cuando Ud. reciba su trabajo de investigación, no solo recibirá un informe, recibirá la solución y las respuestas que buscaba"
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