Importancia del marketing al cliente interno

No sólo la tecnología es importante para el desarrollo de las empresas, el factor humano es el elemento diferenciador.

Distintos reportes se escuchan a diario, de las enormes ventajas competitivas que brindan la incorporación de variadas herramientas administrativas y de tecnología en el día a día de las compañías.

E-learning, e-assessment, cuadro de mandos, planeación contingencial, planeación por escenarios, análisis de brechas, Internet, correo electrónico, intranet, son apenas unos de los numerosos ejemplos de lo reseñado anteriormente. La pregunta que se debe formular en este punto es: ¿Qué pasó con el elemento número uno de las empresas: su gente?.

Es común escuchar a empresarios señalando que el éxito de sus firmas se encuentra centrado en el enorme potencial de su equipo humano y que son ellos quienes día a día, brindan lo mejor de si mismos para elevar los niveles de satisfacción de sus clientes externos, incrementar su productividad y, obviamente, aumentar sus ingresos. Sin embargo, ésta claridad no es suficiente argumento para que, en varias de esas compañías, exista una clara orientación hacia el cliente interno que es visto en dichos casos, como un elemento más de producción. Lo ideal es que la alta gerencia logre identificar que el verdadero elemento diferenciador de una empresa no está basado en la tecnología adquirida ni en las herramientas que posibilitan hacer un detallado seguimiento de las variables de la organización, sino en su gente.

Lo invitamos a que se responda sinceramente estas sencillas preguntas y reflexione:

• ¿Tiene un plan de desarrollo que invite a su equipo a explorar nuevos roles? 

• ¿Usted escucha a su gente?. ¿Conoce la gran diferencia entre oír y escuchar? 

• ¿Coloca en práctica las ideas que invitan al cambio? 

• ¿Sabe cómo rodearse de un equipo humano verdaderamente apasionado con su compañía? 

• ¿Cuánto dinero ha invertido su firma en el talento humano sin que dicha inversión haya proporcionado los resultados esperados? 

• ¿Los programas que lidera la empresa al interior de la misma, responden a necesidades reales o a orientaciones recetadas por la alta gerencia? 

• ¿Los colaboradores aportan decididamente en la estructuración de dichos programas?

Usted de seguro busca fidelizar a sus clientes externos. ¿Hace lo mismo con sus clientes internos?

La misma cantidad de energía y creatividad que se dispone en la prestación de servicios y valor añadido, para lograr nuevos clientes y seguir cautivando a los existentes, debe orientarse a trabajar de la mano con el cliente interno quien es al final del sendero: la empresa hecha persona.

Es aquí donde sale a relucir la importancia del Marketing al Cliente Interno, toda vez que ésta herramienta administrativa, que tiene su origen en los principios del marketing relacional, invita a atender con sumo cuidado ese elemento vital de las empresas (su gente), partiendo de sus satisfactores principales, sus necesidades de desarrollo personal y profesional, su familia, sus intereses, su plan de vida y, su opinión sobre determinados programas; conocerlo a él, facilitará la labor de estructuración de los mismos, logrando una mayor participación y compromiso en programas creados pensando en su importancia como motor de desarrollo.

Algunos de los beneficios de la adopción del Marketing al Cliente Interno como herramienta de gestión son:

• Reducción de costos para su compañía.
• Medición del impacto de las actividades de bienestar social y capacitación.
• Mejora del programa de bienestar social.
• Reorientación del programa de capacitación.
• Mejoramiento de actividades o procesos por parte de los miembros del equipo de trabajo.
• Conocimiento de las expectativas y planes futuros de su gente.
• Fidelización del cliente interno.
• La oportunidad de seguir mejorando está en sus manos, pero eso si: ESCUCHE A SU GENTE.

  Hermes Ruiz Rincón

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