Cómo tratar a un cliente enojado

Ante clientes que van desde insatisfechos hasta enojados, muchos optan por tomar el camino de los perdedores y posponen el manejo de la situación. Para empeorar las cosas, se encargan del problema de manera inadecuada.

Posponer el conflicto no hará que desaparezca, sólo resultará en dos cosas: el cliente decide que no vale la pena empeorar el asunto y se calma, o se enoja tanto que la siguiente vez que tengas noticias de él será por la vía legal.

Tal vez creas que te puedes dar el lujo de perder un cliente insatisfecho, pero no es verdad. Cuando tenemos una buena experiencia con una compañía, tenemos la costumbre de contarle a otras tres personas acerca de esto.

La divulgación positiva es maravillosa para un negocio. Sin embargo, alguien que está insatisfecho con una situación se lo cuenta en promedio a unas 11 personas. ¿Te das cuenta de cómo se perjudica tu negocio? Y hay un riesgo aún mayor si eres el único propietario, porque sabrás más acerca del enojo de tu cliente a través de otras vías.

Por supuesto que nadie quiere entrar a la guarida del león y enfrentarse a un cliente enojado. No obstante, debes ponderar el valor que esta persona representa para ti, tu reputación y tu compañía. En la mayoría de los casos vale la pena encararse al cliente enojado y resolver la situación tan pronto como sea posible.

A continuación, se exponen nueve pasos para enfrentar y disipar el enojo de una persona.

Estos consejos funcionan bien en la mayoría de las situaciones porque prestas la atención que requiere la insatisfacción del cliente.

1. Reconoce de inmediato el enojo de un cliente.

Nada echa más leña al fuego que ignorar o menospreciar el enojo de otra persona. Entre más pronto reconozcas verbalmente su molestia, mejor.

2. Deja en claro que estás preocupado por la situación.

Dile que estás consciente de lo enojado que está. Comunícale que asumes la situación en serio y toma nota de todos los detalles que te dé.

3. No lo apures.

Se paciente y déjalo que descargue todo su enojo. Nunca trates de interrumpirlo o callarlo. En muchas ocasiones lo mejor es simplemente escuchar en silencio. Finalmente se cansará. En algunos casos se dará cuenta que exageró la situación y se sentirá avergonzado, y es probable que acepte casi cualquier solución que le ofrezcas.

4. Mantén la calma.

La mayoría de las personas enojadas dice cosas que no sienten. Aprende a pasar por alto esos detalles y analiza la situación después de que hayas resuelto el reto en cuestión, sólo si sientes que es necesario hacerlo.

5. Haz preguntas.

Tu objetivo es descubrir las cosas específicas que puedes hacer para corregir el problema. Trata de obtener información precisa acerca de las dificultades causadas por el problema, más que sólo disipar el enojo del cliente.

6. Trata de que hable acerca de alguna solución.

Aquí es donde sabrás qué tan razonable es este cliente. Para cuando llegues a este paso, el enojo debió haberse enfriado lo suficiente para analizar el reto de manera racional. Si esto no ha ocurrido, dile que quisieras programar una cita para más tarde, aunque sea una hora después, para llegar a una solución razonable. Déjalo descansar de sus emociones a su propio ritmo.

7. Busca un remedio.

Después de que sepas con exactitud cuál es el reto, te encontrarás en la posición de buscar algún tipo de solución que remedie el problema. Proponle una medida específica. Comienza con cualquier acción que provoque el mejor y más rápido alivio. No entres en controversia por cosas mínimas en este momento.

8. Acuerda un programa.

Una vez que hayas llegado a un acuerdo, elabora un programa para llevarlo a cabo. Traza un marco temporal realista que realmente puedas cumplir. El mayor error que puedes cometer es convenir algo que no puedas llevar a cabo. Si lo haces, más vale que estés preparado para encarar otro ataque de ira de la persona cuando no cumplas con lo acordado.

9. Cumple con tu programa.

Dale a este programa la máxima prioridad. Tú te has convencido de darte una segunda oportunidad con este cliente, así es que asegúrate de no arruinarla. Una vez que hayas satisfecho al cliente con respecto a esta situación, te habrás ganado otra oportunidad para atender sus necesidades en el futuro... y las demandas de aquéllos a quienes él comentará lo bien que resolviste el asunto.

Tom Hopkins

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