“Hay una
cantidad infinita de capital en el mundo, si tienes un buen negocio siempre
podrás conseguir capital, pero no existe ningún banco al que puedas ir para
conseguir clientes y después generar valor”, explica Don Peppers, estratega y
futurista del marketing
Durante el World
Business Forum Colombia, que se realiza en la ciudad de Bogotá, enfocado a
reunir a algunas de las mentes más influyentes de los negocios para hablar
sobre el cambio exponencial, Don Peppers señala que los startups saben que si
quieren conseguir capital primero deben tener clientes.
El autor del
libro, Experiencia del cliente: qué, cómo y por qué ahora, señala que hoy en
día no existe correlación entre la satisfacción y fidelidad de los clientes,
pero sí una relación entre su insatisfacción y el abandono de la marca.
La premisa de
Peppers es que se tiene que rentabilizar a cada cliente porque un usuario
recurrente genera más valor a tu marca. ¿Y cómo se logra esto? Mejorando la
experiencia del cliente, entendiendo a ésta como “la totalidad de las
interacciones con tu marca, todo el tiempo”.
1. Resuelve problemas. Lo que tus clientes necesitan es que les resuelvas un
problema y no que les generen más cuando te consumen. Un ejemplo de cómo se
hace es Amazon cuyo enfoque es reducir el porcentaje de llamadas en donde no se
resuelve el problema.
2. Genera valor. La propuesta debe crear valor de ambos lados de la
ecuación: tanto para los vendedores como para quien compra. Don Peppers señala
que a veces muchos negocios están preocupados por el costo de la tecnología y
no se enfocan en cómo usarla para mejorar la experiencia del cliente.
En concreto,
recomienda usar herramientas tecnológicas como: a) Clic to call o call me
button, un widget para agregar a tu sitio web que permite que los visitantes
llamen a tu teléfono desde el celular, tableta o computadora con un clic; b)
Proactive chat, que es una invitación a través de efectos visuales y de sonido
dentro del sitio web para que el usuario abra un chat en vivo; c) Temporal
phone number que es un número de teléfono temporal sin costo para que tu
cliente te llame.
3. Sé relevante. Cada cliente es diferente y merece ser tratado de forma
diferente. Por ejemplo, Lego conoce perfectamente a sus tres tipos de clientes:
el que compra el producto para jugar, el que construye cosas y los creadores de
diseños nuevos. Y, ¿cómo identificamos a cada cliente? Don Peppers usa
la“Golden Question” que es aquella en la que la respuesta dice más de lo que la
pregunta en sí misma implica. Por ejemplo, para saber si un cliente tiene
propensión a comprar alimentos para mascotas de marca premium, se puede
preguntar: ¿Le compraste a tu mascota un regalo en Navidad? Quienes lo hacen
tiene más propensión a gastar más en sus mascotas.
4. Genera confiabilidad. El cliente debe pensar que tu intención es buena y de
qué eres competente para llevar a cabo esas intenciones. Entre más
interactuamos con una marca exigimos más transparencia. Hay que ser competente
y ganarse la confianza del cliente con acciones proactivas. Por ejemplo, si tu
le dices al cliente cosas como: “Puedes comparar mi producto” o “Si no estás
conforme te reembolsamos”, el usuario sentirá reciprocidad.
Don Pappers
concluye diciendo que las empresas necesitan empoderar a sus empleados para que
tomen decisiones acertadas cuando tengan que resolver un problema ante un
cliente.
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"Cuando Ud. reciba su trabajo de investigación, no solo recibirá un informe, recibirá la solución y las respuestas que buscaba"
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