martes, 6 de marzo de 2018

Cómo Manejar a Clientes Exigentes y Difíciles




Los clientes constituyen el elemento clave para toda empresa. Sin ellos no hay ventas, y tampoco ingresos para el negocio. Por ese motivo, es tan importante invertir tiempo y recursos en una buena gestión de la atención al cliente.

Si deseas vender más y mantener a tus clientes contentos y leales a tu empresa, tú y tus vendedores deben estar preparados para lidiar con todo tipo de personas que acudan a tu atención.

La vida es compleja y las ventas también. No siempre llegarán clientes fáciles de tratar y nunca serán todos iguales. Existen muchos tipos de clientes y la gran mayoría de ellos pueden ser conflictivos o de difícil trato.

Los podemos clasificar según su conducta y disposición hacia la empresa. Para cada uno necesitarás una forma distinta de actuar. Te conviene estar preparado y conocerlos a todos.

1. Mal informado:
Desean a toda costa un producto o servicio, ya sea por su calidad, prestigio o porque otros lo tienen, pero el problema es que ese producto no satisface o no se ajusta realmente a su verdadera necesidad.

Para evitar esta situación, hay que asegurarse que el cliente tenga toda la información del producto posible con anterioridad y no se vaya del negocio hasta que encuentre todo correcto.

2. Prepotente:
Muchas veces no aceptan sugerencias, son muy exigentes y reclaman con facilidad.

Lo importante es saber escucharlos hasta encontrar el momento adecuado para poder comunicarse y tomar el control de la conversación. También, debes presentar tu propuesta de una manera interesante, evitando ponerte a la defensiva y dejando de lado las emociones.

3. Indeciso:
Lo fundamental en este caso es estudiar al cliente y ganarse su confianza; mostrarle una oferta variada para que sea capaz de elegir, o en caso contrario, la confianza de que puedas elegir por él.

Dedícales tiempo; seguramente el proceso de compra puede resultar más largo que lo normal, pero puede terminar en un buen resultado.

4. Imitadores:
Es muy difícil saber cuándo un cliente desea copiar un producto o servicio: sólo podrás notarlo en el tono y la cantidad de preguntas que realiza. Si tienes alguna sospecha al respecto, lo importante será detectarlo a tiempo y reservarse cierta información relevante para ti mismo.

5. Impacientes:
El vendedor debe ser capaz de ajustarse a sus tiempos y lanzarle una oferta concreta. Asegúrate de tener material disponible para este tipo de clientes -como folletos y manuales- para que puedan estudiarlos en otro momento. Es posible que la venta se concrete posteriormente, pero será más efectiva.

6. Conversador:
La clave es tener paciencia; muchas empresas cuentan con personal entrenado para este tipo de situaciones, aparte de los vendedores. Puede también ofrecerles sus servicios en otros horarios, donde exista mayor tiempo para atenderlos o bien mandarles información vía electrónica o telefónica.

7. Molesto:
Generalmente es el cliente que genera mayor deterioro en la unidad de trabajo. Es aquel que se maneja en un contexto que va desde la molestia hasta la ira, ya que se siente perjudicado por la empresa.

Lo primero es reaccionar con serenidad. A veces, esperar y escuchar al interlocutor son la clave. En todo momento hay que demostrar comprensión y paciencia.
Entrepreneur



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Como Realizar Presentaciones Efectivas de Ventas




Tus llamadas y esfuerzos de seguimiento han rendido frutos, y ahora es el momento de reunirte con el prospecto en persona y hacer tu presentación de ventas. ¿Cómo asegurarte de que tendrás éxito? Cuatro elementos podrían determinar el éxito o fracaso de tu venta:

1. Entendimiento: ponerte en el mismo lado de tu prospecto.
2. Necesidad: determinar los factores que motivarán a tu prospecto a escucharte con la intención de comprar.
3. Importancia: el peso que el prospecto le destina a un producto, beneficio, utilidad, precio o temporalidad.
4. Confianza: tu habilidad de proyectar credibilidad, eliminar dudas y ganar la creencia del prospecto de que el riesgo de compra será menor al beneficio recibido.

Te damos un vistazo más cercano a cada paso para que hagas de toda presentación de ventas un rotundo éxito:

Antes de la presentación

Conoce el negocio de tus clientes
Los clientes potenciales esperan que conozcas sus negocios, clientes y competencia tan bien como conoces tu propio producto o servicio. Estudia la industria de tu cliente; conoce sus problemas y tendencias e investiga quiénes son sus principales competidores.

Algunas herramientas de investigación incluyen el reporte anual de la empresa, catálogos o boletines, publicaciones, directorios de instancias de comercio e internet.

Escribe tu presentación de ventas
Una presentación de ventas no es algo que haces en el momento y sin planeación; siempre debes tenerla por escrito. La estructura básica de una presentación incluye cinco factores clave: un punto común con el prospecto, una descripción del negocio, preguntas para entender las necesidades del cliente, un resumen de tus principales ventajas de venta y un cierre.

Asegúrate de que hablas con la persona indicada
Esto pareciera obvio, pero muchos vendedores lo olvidan. Algunas veces, después de que sueltas toda la presentación de ventas, el prospecto te dice que requiere autorización de alguien más. Por eso, en el momento de agendar la cita, siempre pregunta si estás hablando con la persona correcta o si hay otros involucrados en la toma de decisiones.

En la oficina del cliente

Crea entendimiento
Antes de que empieces a hablar de negocios, crea un lazo con el prospecto. Para lograrlo debes hacer tu tarea y descubrir qué tienen en común o si hay alguna noticia reciente de la empresa. Es recomendable que tengas un panorama tanto de la compañía como del negocio para construir un entendimiento entre ambas partes.

Haz preguntas
No caigas en tu speech automático de ventas. La mejor manera de vender es hacerle al prospecto algunas preguntas y que éstas dirijan la conversación. Tus preguntas deben ser seleccionadas con cuidado con el fin de identificar las necesidades del prospecto para que le señales cómo tu oferta puede ayudarle.

Es recomendable que hagas preguntas que requieran respuestas de "sí" o "no". Haz preguntas que revelen las motivaciones de compra, sus problemas o necesidades y su proceso de toma de decisiones. No temas a preguntarles por qué se sienten de esa manera; así es como los entenderás.

Lleva tus notas.
No confíes en tu memoria para recordarte lo que es importante para un prospecto. Pregúntale si está bien que tomes notas durante el encuentro y escribe los puntos clave.

Asegúrate de que escribes las objeciones; así puedes responder únicamente a ellas y mostrarle al cliente cómo se beneficiará de tu producto o servicio. Éstas podrían ser ahorrar dinero, aumentar la productividad, incrementar la motivación del personal o el reconocimiento del nombre de la marca.

Aprende a escuchar
Los vendedores que hablan durante toda la presentación no sólo aburren al prospecto, sino también terminan por perder la venta. Una buena regla es escuchar el 70 por ciento del tiempo y hablar sólo el 30. Nunca interrumpas; quizás te es tentador entrar a la conversación a decirle al prospecto algo que consideras esencial. Pero antes de hablar, pregúntate si realmente es necesario que lo hagas.

Cuando hables, enfócate en responder a las preguntas. Puedes mejorar tus habilidades para escuchar tomando notas y observando el lenguaje corporal del prospecto.

Responde con “sientes”, “sentí” y “encontré”
No discutas cuando un prospecto te rechaza y te dice que no está interesado, no tiene tiempo o ya compró algo parecido. Simplemente di algo como “Entiende cómo te sientes. Muchos de mis clientes actuales se sintieron de la misma manera. Pero cuando notaron cuánto tiempo ahorraron usando mi producto, se asombraron”. Después pide una cita; a los prospectos les gusta escuchar historias similares a las de ellos.

Profundiza
Si un prospecto te dice “Estamos buscando ahorrar costos y ser más eficientes”, ¿inmediatamente le dirás cómo tu producto le ayudará a conseguirlo? Un buen vendedor no lo haría; preguntaría más para llegar al fondo. Podrías decir algo como: “Entiendo por qué es importante, ¿podrías darme un ejemplo en específico?” Pedir más información te permite estar en una mejor posición para atender a las necesidades del cliente.

Encuentra el aspecto clave
Un cliente puede tener una larga lista de necesidades, pero normalmente hay un aspecto que lo motiva a comprar. La clave para encontrarlo es reconocer que es algo emocional y no algo práctico; una necesidad de reconocimiento, amor o confianza.

Supongamos que estás vendiendo membresías para un club deportivo. Para un prospecto que hará un viaje a la playa en dos meses, este aspecto puede ser perder peso para verse bien en traje de baño. Para un prospecto que descubrió hace poco que tenía la presión alta, éste podría ser mejorar su salud.

Elimina las objeciones
Cuando un prospecto pone una objeción no respondas inmediatamente. Mejor, muestra empatía diciendo “Exploremos tus preocupaciones”. Pide más detalles de las objeciones. Aquí unas estrategias para hacerlo:

1. Ofrece una opción
“¿Es el tiempo de entrega o el financiamiento lo que te preocupa?

2. Llega al corazón del asunto
“Cuando dices que quieres pensarlo, ¿qué punto en específico es el que debes reflexionar?”

3. Trabaja en una solución
Toda venta debe ser un trato ganar-ganar. Conforme más te acostumbres a hacer ventas más familiarizado estarás con las objeciones. Haz una lista de ellas y propón algunas soluciones.

Cierra la venta
No existe magia para cerrar una venta. Si seguiste los pasos anteriores, todo lo que debes hacer ahora es esperar la orden del cliente. Sin embargo, hay vendedores que cometen el error de no preguntar por la decisión final.

Para algunos “cerrar” suena como algo negativo. Si eres uno de ellos, empieza por cambiar tu pensamiento hacia algo más positivo como “decidir”.
Entrepreneur Staff


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5 razones para leer el libro 'Las virtudes del fracaso'



El best seller del filósofo y educador francés Charles Pépin, Las virtudes del fracaso, explica desde varias aristas por qué los golpes profesionales o personales, usualmente tildados como negativos en nuestra sociedad –aunque se centra en los casos de España y Francia, también aplica para México–, en realidad son benéficos para toda persona, pero particularmente trascendentes para los ganadores, líderes y empresarios que han sabido canalizar estas experiencias en aprendizajes.

Desde chicos se nos inculca que fracasar es malo, una “palabra sucia” a combatirse a toda costa, pero también se nos ha enseñado a rehuir del fracaso y regocijarnos en los éxitos. Sin embargo, este libro aboga por lo contrario: por abrazar las caídas como mentoras o impulsoras de un éxito sustentable y nada gratuito. Te compartimos cinco razones por las cuales deberías leer esta obra.



1. Ofrece una nueva definición de fracaso: Mientras que para la mentalidad europea –y la mexicana– el fracaso es indeseable, en Estados Unidos lo consideran una bendición porque ayuda a aprender lecciones que con el triunfo pasarían de largo; también permite redescubrir el camino a seguir, virar de pasión, o sirve para llevarte a hacer aquello que en verdad deberías hacer: tu razón de existir.   

2. Filosofía accesible: No se trata de un libro de superación personal vacuo. Por el contrario, Charles Pépin le inyecta un trasfondo filosófico a sus teorías pero de una forma asequible y fácil de entender, a la vez que contrapone el pensamiento de nombres como Freud, Kant, Descartes, Nietzsche, Platón y hasta Heráclito, entre muchos otros.

3. Historias de vida: Lo que hace tan accesible las ideas de estos grandes pensadores es que el autor las ilustra con ejemplos prácticos y reales, con historias de fracasos y éxitos de personajes famosos. Disecciona por qué Rafael Nadal es uno de los mejores tenistas de todos los tiempos, la manera en que los problemas sentimentales y económicos de J.K. Rowling la llevaron a escribir a Harry Potter o cómo la mala entrevista de trabajo de S?ichir? Honda lo llevó a crear la afamada marca de automóviles que lleva su apellido.

4. Importancia de la creatividad: A lo largo de sus 16 capítulos, Las virtudes del fracaso ofrece pinceladas sobre cómo la creatividad es clave para alcanzar el éxito o emprender de forma innovadora, lo cual el autor eventualmente profundiza cuando explica por qué los procesos burocráticos pueden matar al alma, incluso aunque se tenga éxito. De acuerdo con Pépin, algunos de sus consejos pueden servir para contrarrestar la depresión, trabajar la humildad –como en el caso de Steve Jobs– o hasta forjar el carácter.

5. Te hará replantearte tu vida, tus metas y hasta tus fracasos: Como el libro se basa principalmente en un saber filosófico, incita a reflexionar y meditar sobre este conocimiento, pero también sobre tu propia vida, éxitos, fracasos, oportunidades o posibles retos personales. Te anima a abrazar ese paso que tal vez no estás tan seguro de dar a través de sus numerosos ejemplos y perspectivas. 

Es una pequeña joyita para el emprendedor moderno y para el ser humano.
Mabel Salinas


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La Importancia de Conocer a tus Clientes


No hay duda que los clientes son la clave para que cualquier negocio alcance el éxito. Así de obvio y así de complicado a la vez. Conocer, clasificar y empatizar con nuestros clientes o visitantes hará que nos adelantemos a las necesidades de los mismos, desarrollando un negocio viable y rentable. Comencemos por la medida que nos permita tomar decisiones. Por ello, ¿cómo conocer a nuestros clientes y porqué es necesario para el negocio?

Si conocemos el comportamiento de los consumidores, podremos mejorar su experiencia de compra y así responder mejor a sus expectativas. Pese a ello, cuando se pregunta a muchas marcas por su público objetivo, contestan cosas del tipo “hombre de entre 35-50 años, poder adquisitivo medio, con estudios universitarios… ” Es completamente normal, pero no suficiente.

La información que necesitamos para hacer esto no es solo la demográfica. Los números están muy bien, pero es muy importante también tener en cuenta el punto emocional, qué piensa, etc. ya que es ahí dónde vamos a marcar la diferencia y crear mayor interés en ellos.

La importancia de conocer a tus clientes como a ti mismo

Uno de los objetivos prioritarios de cualquier negocio, hoy en día, debe ser conocer más y mejor a los clientes, para intentar adecuar la oferta a sus intereses. Y este objetivo, no es fácil.  Existen tantas clases de clientes, como humanos en la Tierra, cada uno con expectativas y características que lo diferencian.

Comprender lo que necesitan los clientes y cuáles son sus costumbres nos ayudará a encontrar más oportunidades de negocio, llegar mejor y a más clientes y diferenciarnos.

Cómo conocer a tus clientes

Para entender a la perfección al cliente que entra a nuestra tienda o contrata nuestros servicios, debemos esforzarnos en las siguientes etapas: identificarlos, diferenciarlos, interactuar con ellos y, por último, personalizar la experiencia.

Por ejemplo, ¿han oído hablar del mapa de empatía?  Se trata de una técnica creativa que proviene del libro “Generación de modelos de negocio” con la que podremos conseguir un perfil del cliente de forma muy sencilla.

Para conocer a nuestro cliente hay que tratar de meterse en su cabeza y saber qué necesita. Y esto no es nada fácil. Por eso, el mapa de empatía nos ayuda a formularnos las preguntas adecuadas para que intentemos darle respuesta con la mente puesta en él y solo en él. No en nosotros, ni en lo que queremos conseguir, cómo vamos a conseguir llegar, si no, en el usuario.

Con la información extraída de preguntas como: ¿qué obstáculos se encuentran para satisfacer su necesidad?, ¿qué es lo que le preocupa? ¿Qué más esperaría Ud. como cliente?, etc.




Customer Centric: el cliente en el centro de tu estrategia

Hoy, más que nunca, muchas marcas necesitan aplicar una estrategia customer centric para soportar la presión competitiva a corto plazo y poder maximizar los beneficios a largo plazo.

El objetivo del customer centric es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de la marca, con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos.



Algunas de sus premisas son:

  • Dedica tiempo a conocer bien a tus clientes.
  • Comprende que no todos los clientes son iguales y no merecen los mismos esfuerzos y atenciones. Desde la perspectiva del customer centric, existen dos clientes: los buenos y el resto. Habrá que invertir más tiempo y recursos en los mejores clientes, pero sin olvidarse de los demás.
  • Pese a lo que siempre nos han dicho, el cliente no tiene siempre la razón y no todos los clientes son rentables.
  • Personaliza la relación con tus clientes.
  • Diseña productos customer centric teniendo en cuenta al cliente en todas las decisiones de conceptualización y diseño de nuevos productos. No practicar esta premisa explica el porqué de que la gran mayoría de los productos, aunque sean buenos, son un fracaso.
  • Trabaja en ofrecer la mejor experiencia posible.

En definitiva, una estrategia que no puede llevarse a cabo sin dedicar recursos a conocer a los clientes. Además, tiene un fin muy específico: maximizar los beneficios de la marca a largo plazo. Y este es el objetivo que todas las marcas persiguen, pero solo aquellas que estén dispuestas a dar un giro a sus viejas concepciones conseguirán el éxito.

Pero, cuidado. La estrategia de customer centric no implica que los clientes menos valiosos deban ser ignorados. Todo lo contrario.  Esta clase de clientes, bien gestionada, puede aportar una gran estabilidad a la prosperidad del negocio.  

Llevando esta idea un poco más lejos, nos encontraríamos con lo que se conoce como la paradoja de la centralidad del cliente: cuanto más se centre una marca en sus clientes más valiosos, más necesitará a los clientes de bajo perfil para equilibrar el desarrollo de su negocio. Puede servirnos de ejemplo la alta costura y sus consiguientes líneas de difusión. 
Ed Sage 


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