Los clientes constituyen el elemento clave
para toda empresa. Sin ellos no hay ventas, y tampoco ingresos para el negocio.
Por ese motivo, es tan importante invertir tiempo y recursos en una buena
gestión de la atención al cliente.
Si deseas vender más y mantener a tus
clientes contentos y leales a tu empresa, tú y tus vendedores deben estar
preparados para lidiar con todo tipo de personas que acudan a tu atención.
La vida es compleja y las ventas también. No
siempre llegarán clientes fáciles de tratar y nunca serán todos iguales.
Existen muchos tipos de clientes y la gran mayoría de ellos pueden ser
conflictivos o de difícil trato.
Los podemos clasificar según su conducta y disposición
hacia la empresa. Para cada uno necesitarás una forma distinta de actuar. Te
conviene estar preparado y conocerlos a todos.
1. Mal
informado:
Desean a toda costa un producto o servicio,
ya sea por su calidad, prestigio o porque otros lo tienen, pero el problema es
que ese producto no satisface o no se ajusta realmente a su verdadera
necesidad.
Para evitar esta situación, hay que
asegurarse que el cliente tenga toda la información del producto posible con
anterioridad y no se vaya del negocio hasta que encuentre todo correcto.
2.
Prepotente:
Muchas veces no aceptan sugerencias, son muy
exigentes y reclaman con facilidad.
Lo importante es saber escucharlos hasta
encontrar el momento adecuado para poder comunicarse y tomar el control de la
conversación. También, debes presentar tu propuesta de una manera interesante,
evitando ponerte a la defensiva y dejando de lado las emociones.
3.
Indeciso:
Lo fundamental en este caso es estudiar al
cliente y ganarse su confianza; mostrarle una oferta variada para que sea capaz
de elegir, o en caso contrario, la confianza de que puedas elegir por él.
Dedícales tiempo; seguramente el proceso de
compra puede resultar más largo que lo normal, pero puede terminar en un buen
resultado.
4.
Imitadores:
Es muy difícil saber cuándo un cliente desea
copiar un producto o servicio: sólo podrás notarlo en el tono y la cantidad de
preguntas que realiza. Si tienes alguna sospecha al respecto, lo importante
será detectarlo a tiempo y reservarse cierta información relevante para ti
mismo.
5.
Impacientes:
El vendedor debe ser capaz de ajustarse a sus
tiempos y lanzarle una oferta concreta. Asegúrate de tener material disponible
para este tipo de clientes -como folletos y manuales- para que puedan
estudiarlos en otro momento. Es posible que la venta se concrete
posteriormente, pero será más efectiva.
6.
Conversador:
La clave es tener paciencia; muchas empresas
cuentan con personal entrenado para este tipo de situaciones, aparte de los
vendedores. Puede también ofrecerles sus servicios en otros horarios, donde
exista mayor tiempo para atenderlos o bien mandarles información vía
electrónica o telefónica.
7.
Molesto:
Generalmente es el cliente que genera mayor
deterioro en la unidad de trabajo. Es aquel que se maneja en un contexto que va
desde la molestia hasta la ira, ya que se siente perjudicado por la empresa.
Lo primero es reaccionar con serenidad. A
veces, esperar y escuchar al interlocutor son la clave. En todo momento hay que
demostrar comprensión y paciencia.
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"Cuando Ud. reciba su trabajo de investigación, no solo recibirá un informe, recibirá la solución y las respuestas que buscaba"
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